Wo ist der Weg zum glücklichen Kunden?
E-Commerce ist in der Mitte der Gesellschaft angekommen. Unternehmen arbeiten unter Hochdruck daran, ihn einzuführen und zu perfektionieren. Das fordert von der Logistik umzudenken und sich anzupassen. E-Commerce-Logistik setzt andere Prioritäten, zeigt andere Charakteristiken und benötigt andere Strukturen. Um alle Anforderungen des Online-Handels zu erfüllen und sein Potential optimal auszuschöpfen, sollte jedes Unternehmen individuell passende Antworten auf die zehn wichtigsten Fragen der E-Commerce-Logistik finden.
- Dienstleistung oder Eigenleistung?
- Multi-Channel-Logistik oder Lagertrennung?
- Was garantiert Verfügbarkeit?
- Personal oder Technik?
- Welches Kommissionierprinzip passt?
- Wie geht gute Konsolidierung?
- Welche Verpackung passt?
- Wie garantiert man optimalen Lieferservice?
- Wie reduziert man Retouren?
- Wie meistert man die Dynamik der E-Commerce-Logistik?
1. Dienstleister oder Eigenleistung?
Eine der wichtigsten Grundsatzfragen der E-Commerce-Logistik ist die des Betreibers. Spezialisierte Logistikdienstleister verfügen über viel Know-how und punkten vor allem durch hohe Flexibilität. Diese Option sollte immer in Betracht gezogen werden, wenn eine Übergangslösung notwendig ist – etwa bei der Einführung von E-Commerce oder zeitweilig erschöpften Kapazitäten. In diesen Fällen ist es oft günstiger, auf eine Zwischenlösung zurückzugreifen. Dabei muss aber bedacht werden, dass man Externen durch Outsourcing viel Einsicht in das eigene Geschäft ermöglicht und unter Umständen ein gewisses Maß an Kontrolle verliert. Für eine Logistik in Eigenleistung spricht zudem, dass die Abstimmung in der Regel leichter fällt. Das wichtigste Argument für eine selbst betriebene Logistik ist jedoch, dass sie langfristig optimal auf die eigenen Anforderungen hin gestaltet werden kann. Mögliche Synergiee ffekte mit der übrigen Unternehmenslogistik – gemeinsamer Bestand, Kommissionierung, etc. – können weitere Vorteile bieten. Welche Variante kurz-, mittel- und langfristig die beste ist, muss individuell in einer Make-or-Buy-Analyse ermittelt werden.
2. Multi-Channel-Logistik oder Lagertrennung?
Diese Frage betrifft nur Unternehmen, die neben dem E-Commerce einen weiteren Vertriebskanal betreiben. Sie müssen entscheiden, ob beide Kanäle eine gemeinsame oder eine getrennte Lagerstruktur erhalten sollen. Viele Unternehmen entscheiden sich für eine Multi-Channel-Logistik, wenn einer oder beide Abwicklungsbereiche relativ klein sind. Eine gemeinsame Logistik ist zudem sinnvoll, wenn beträchtliche Synergieeffekte erzielt werden können. Weisen die beiden Absatzkanäle jedoch deutliche Unterschiede in zentralen Punkten auf, spricht dies für eine Lagertrennung. Entscheidend sind in diesem Fall Unterschiede hinsichtlich des Sortiments, der Auftragsstrukturen, der Verpackungseinheiten und Verkaufseinheiten sowie der Distributionsstruktur.
3. Was garantiert Verfügbarkeit?
Verfügbarkeit ist eine zentrale Bedingung für den Erfolg von E-Commerce. Damit der Kunde seine Lieferung zum erwarteten Zeitpunkt erhält, müssen viele Voraussetzungen erfüllt sein. Dies beginnt bei einer guten Disposition und geht über die Bereitstellung ausreichender Lagerkapazitäten bis hin zur Kommunikation der Lieferungsdaten an den Kunden. Zwingende Voraussetzung ist, dass alle Artikelbewegungen online durch ein Lagerverwaltungssystem verbucht und in Echtzeit nachvollzogen werden können.
4. Personal oder Technik?
Das richtige Verhältnis von Personal- und Technikeinsatz ist ein Balanceakt. Eine falsche Entscheidung kann zu unnötigen Investitionen führen und die langfristige Entwicklung der Logistik behindern. Sorgfältige Planung unter Berücksichtigung von Wachstum und Unvorhersehbarkeiten ist daher zwingend nötig. Für den Einsatz von Personal anstelle einer Automatisierung spricht dessen Flexibilität. Ob zusätzliche Arbeitskräfte bei hohen Spitzen oder neue Arbeitsweisen bei Prozess- und Artikeländerungen – Menschen können sich leicht auf Veränderungen einstellen. Umfangreicher Einsatz von Logistiktechnik lohnt sich meist nur bei einer gleichbleibenden Grundlast. Ist diese nicht gegeben, sollte Technik eher punktuell eingesetzt werden. Dazu zählt etwa die fördertechnische Erschließung des innerbetrieblichen Transports oder die Unterstützung der Mitarbeiter bei körperlich schweren Tätigkeiten. Ein zusätzlicher Nachteil der Technik ist, dass sie sich finanziell häu fig erst nach jahrelanger Nutzung rentiert.
5. Welches Kommissionierprinzip passt?
Das richtige Kommissionierprinzip gibt es nicht als Faustformel. Ob einstufig oder zweistufig, Single-Order oder Multi-Order, parallel oder sequenziell – der optimale Kommissionierprozess muss immer individuell und auf Grundlage von Auftragsstrukturen, Auftragsdurchlaufzeiten, Lieferzeiten und Lagerstrukturen ermittelt werden.
Den zweiten Teil dieses Artikels lesen Sie hier.